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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2026/4/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內容如下:

1．質量管理目標:

2.質量管理活動

[問題1]（8分）
結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質量改進方法，改進運維服務質量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質量改進的步驟
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caaa （1） 1.日常檢查 2.客戶投訴 3.文化培訓教育 （2） 1.客戶滿意度 2.日常檢查 3.培訓教育 從人員 技術 資源 過程角度闡述

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問題1：c c a a ＜br＞問題2.1：風險控制和質量改進＜br＞問題2.2：人員培訓＜br＞變更管理＜br＞故障響應與修復＜br＞問題3：＜br＞

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ccab（1）圍繞服務流程制定可量化標準，梳理服務流程識別關鍵環(huán)節(jié)，人員培訓提升服務意識。 （2）1、員工賦能：服務技能提升，質量意識宣貫，跨部門協(xié)同演練。 2、客戶互動類活動：客戶滿意度調研，體驗優(yōu)化座談會。 3、流程優(yōu)化，監(jiān)督管理p：制定質量改進計劃，針對客戶滿意度不達標，響應不及時等問題。 d：按計劃執(zhí)行 c：檢查，定期檢查對比結果和目標，評估是否達預期（客戶滿意度達標，服務響應是否及時） a：處理，固化有效措施，成功經驗標準化

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